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O que é a reputação da carteira?

A reputação é uma nota de 0 a 10 atribuída à sua conta na carteira, que reflete a saúde financeira da sua loja perante o sistema de pagamentos. Ela é exibida diretamente no painel da sua carteira, junto com indicadores como:

Nota

Pontuação atual da carteira (ex.: 5/10).

Taxa de MEDs

Percentual de mediações abertas pelos clientes nos últimos 30 dias.

Saúde da carteira

Classificação visual: ruim, regular, boa ou ótima.

Saldo e disputas

Valores pendentes e em disputa que impactam a sua operação.
Quanto melhor a sua nota, maior a confiança do sistema na sua operação e menores os riscos de bloqueios, retenções ou limitações no seu saque.

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Como a nota é calculada

A nota da carteira é diretamente influenciada pela taxa de MEDs (Mediação de Disputa) abertos pelos clientes em relação ao volume dos últimos 30 dias em sua loja. A conta é proporcional. Veja alguns exemplos práticos:
Não importa apenas o número absoluto de mediações, o que pesa é a proporção. Quanto maior o percentual de MEDs em relação às vendas, pior a reputação da carteira.

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Tabela de notas

A carteira começa com a nota máxima e recebe uma penalidade conforme a faixa em que a sua taxa de MEDs se encaixa:
Manter a taxa de MEDs abaixo de 0,3% garante a nota 10. Na prática, isso significa menos de 3 mediações a cada 1.000 vendas.

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O que acontece se a nota estiver baixa?

Quando a nota da carteira cai, o sistema envia a sua carteira para análise manual da nossa equipe. Nessa análise, verificamos pontos como:

Origem dos MEDs

Se as mediações partem de várias pessoas diferentes ou se todas vieram de um único comprador.

Entrega dos produtos

Se os produtos estão sendo entregues corretamente após cada compra.

Boa-fé do comprador

Se os MEDs são de má-fé do cliente ou se realmente houve falha na entrega.

Anúncio x produto entregue

Se o produto entregue corresponde ao que foi descrito no anúncio.
Dependendo do motivo identificado, a carteira pode ser cancelada imediatamente. Na maioria dos casos, porém, entramos em contato antes para entender o que está acontecendo e ajudar a corrigir o problema, evitando que ele volte a ocorrer.
Na maior parte das vezes, o cliente abre um MED porque acredita que caiu em um golpe. Uma operação com atendimento visível, entrega rápida e descrição clara reduz muito esse tipo de contestação.

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O que é um MED?

O MED (Mediação de Disputa) é uma contestação que o cliente abre diretamente no banco ou na instituição financeira, geralmente quando:
  • Comprou um produto e achou que foi vítima de um golpe;
  • Não conseguiu localizar os canais de atendimento da loja;
  • Achou que o produto não foi entregue como prometido;
  • Teve dúvidas sobre a cobrança e preferiu contestar em vez de falar com a loja;
Em muitos casos, o cliente abre o MED sem ter tentado contato com a loja primeiro, simplesmente porque não encontrou um canal de atendimento claro ou rápido.

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Como diminuir a quantidade de MEDs

A boa notícia é que a maioria dos MEDs pode ser evitada com pequenos ajustes na sua operação. Veja as ações mais eficazes:
Antes de qualquer coisa, entenda por que seus clientes estão abrindo mediações. Os motivos mais comuns são:
  • Cliente não está encontrando o canal de atendimento;
  • Demora na entrega do produto (códigos, itens; no servidor, etc.);
  • Falta de comunicação após a compra;
  • Desconfiança sobre a legitimidade da loja.
Sempre que possível, entre em contato com clientes que abriram MEDs recentemente para entender o que motivou a contestação. Esse feedback é ouro para corrigir falhas no processo.
Esta é a mudança mais simples e que costuma ter o maior impacto. Muitos clientes abrem MED simplesmente porque não sabem como falar com a loja. Recomendações:
  • Coloque o link do Discord, WhatsApp ou Ticket de Suporte em local visível na loja;
  • Inclua os canais de atendimento na página de confirmação de compra;
  • Adicione os canais no e-mail/mensagem automática enviada após a venda;
  • Se possível, destaque o tempo médio de resposta para passar confiança.
Uma alteração simples reforçando “Dúvidas ou problemas? Fale conosco no Discord X” já costuma reduzir significativamente a abertura de mediações.
Clientes ansiosos abrem MED. Mantenha o cliente informado sobre o status da compra, especialmente se houver qualquer demora na entrega do produto ou liberação no servidor.
Descrições vagas geram expectativas erradas, e expectativas erradas geram disputas. Seja específico sobre o que o cliente está comprando, o que ele recebe, em quanto tempo, e como funciona o produto no servidor.

Como diminuir as contestações em sua LOJA!

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Como reverter um MED já aberto

Se o cliente já abriu uma mediação, ainda é possível reverter a situação. Siga o passo a passo:
1

Entre em contato com o cliente

Identifique o cliente que abriu o MED e abra um canal direto de conversa (Discord, WhatsApp, ticket, etc.).
2

Resolva o problema

Entregue o produto, esclareça a dúvida ou ajuste o que causou a contestação. Sem resolver a causa, o cliente não terá motivo para cancelar.
3

Oriente o cliente a cancelar no banco

Peça para o cliente entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Na maioria dos bancos, basta:
  • Abrir um atendimento com um atendente (chat, telefone ou app)
  • Informar que deseja cancelar a contestação aberta
  • Confirmar os dados da transação

Como responder um MED corretamente na carteira

Quando o cancelamento é feito pelo próprio cliente, o MED não é contabilizado contra a sua carteira, ajudando a recuperar a nota da reputação.
Ao pedir o cancelamento, oriente o cliente passo a passo. Quanto mais simples você tornar o processo para ele, maior a chance de o cancelamento ser efetivado.

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Resumo das boas práticas

Acompanhe sua carteira

Verifique sua nota e taxa de MEDs no painel regularmente.

Canais visíveis

Mantenha os canais de atendimento acessíveis em todos os pontos de contato.

Investigue cada MED

Entenda o motivo e ajuste seu processo para evitar repetições.

Comunicação ativa

Avise o cliente sobre o status da compra antes que ele pergunte.

Resolva e oriente

Em caso de MED aberto, resolva o problema e oriente o cancelamento no banco.

Descrições claras

Descreva exatamente o que o cliente recebe para evitar expectativas erradas.
Mantendo essas práticas, sua reputação tende a subir naturalmente, garantindo uma operação mais estável e segura na CentralCart.
Se você tiver qualquer dúvida, entre em contato com a nossa equipe de suporte em nosso WhatsApp e Discord.